Customer Journey Map (CJM) — инструмент, о котором знают почти все, но используют единицы. Для кого-то это просто «красивая визуализация пути клиента». Для нас в Fastkore — это боевая система, которая помогает реально усиливать продажи. Не на словах, а на каждом конкретном шаге: от первого захода на сайт до завершения сделки.
В этой статье разберёмся, как правильно смотреть на CJM, почему «воронки» недостаточно, и что должно быть в каждой точке касания с клиентом.
Когда CJM путают с воронкой
— Мы хотим прокачать продажи.
— Отлично. Покажите CJM.
— Ну у нас есть воронка…
— А что у вас происходит в точке «зашёл на сайт»?
— Ну… он зашёл.
Вот с этого начинается большинство разборов. Компания считает, что у неё есть маршрут клиента, потому что где-то нарисована воронка. Но воронка показывает только этапы, а не содержание каждого касания. CJM — это не про «в целом путь клиента». Это про конкретные ожидания и конкретные инструменты.
CJM — это логика действия в моменте
Каждая точка взаимодействия с клиентом должна быть подкреплена:
- Что клиент ожидает
- Что менеджер делает
- Какие инструменты у него под рукой
Рассмотрим по шагам:
1. Клиент зашёл на сайт
Он хочет быстро понять:
- Кто вы такие
- Чем полезны
- И как с вами связаться
А у вас есть:
- Внятное и понятное название?
- Простая форма заявки?
- Описание на языке клиента?
2. Клиент оставил заявку
Он ждёт реакции — быстрой и понятной.
А у менеджера есть:
- Шаблон приветственного ответа?
- Сценарий разговора?
- Материалы, которые можно сразу отправить?
Если нужно «сначала спросить у кого-то», шанс на продажу уже начинает снижаться.
3. Клиент задаёт вопрос
Он хочет конкретику.
А у вас под рукой:
- Фото похожих изделий?
- Примеры похожих проектов?
- Видео с производства?
- Чёткие сроки и условия?
Если в ответ звучит: «Сейчас уточню и пришлю позже» — интерес остывает. Если всё под рукой — клиенту спокойно и понятно.
4. Клиент принимает решение
Он хочет понимать, как будет дальше.
А у вас есть:
- Информация о дальнейших шагах и сервисе?
- Пояснение, как вы ведёте заказы?
- Кейсы похожих клиентов?
- Возможности допродаж?
CJM — это не про маркетинг. Это про реальную работу
Именно в CJM рождается логика продажи — не абстрактная, а встроенная в реальность. Это навигация: не просто «путь клиента», а рабочая инструкция для каждого, кто с ним взаимодействует.
Мы в Fastkore подходим к CJM как к системе поддержки продаж.
У нас в каждой точке у менеджера под рукой:
- шаблоны писем и сообщений,
- готовые аргументы,
- примеры,
- нужные файлы.
Почему? Потому что сильные продажи — это не про «убедить». Это про точную подачу нужного материала в нужный момент.
Вывод
Если в CJM нет ответов на вопрос «что делать здесь и сейчас?», она не работает.
Если у менеджера в момент касания с клиентом нет нужного инструмента — это не система, это импровизация. А продажи не должны зависеть от вдохновения. Они должны зависеть от подготовки.
CJM — не ради карты. А ради результата.
Именно такой подход мы внедряем в Fastkore — и он действительно работает.
Fastkore